비즈니스 모델의 탄생 :: Customer Relationships 고객 관계

특정한 고객 세그먼트와 고

객 관계를 형성할 때의 공통적인 방식

개별 어시스트

사람이 직접 상호 교류가 필요한 방식이다. 판매를 할 때 혹은 구매를 한 이후에 고객에게 직접적으로 도움을 줄 수 있도록 담당자가 응대하는 것이다. 판매직원, 콜센터 상담원을 통하거나 이메일과 같은 간접 수단을 이용할 수도 있다.

매우 헌신적인 개별 어시스트

고객별로 전담인력을 두어 헌신적으로 응대하게 하는 방식이다. 가장 깊고 친밀한 형태의 관계를 나타내며, 대개 오랜 기간 유지된다. 프라이빗 뱅킹 서비스에서 전담직원이 자산이 많은 고객을 응대하는 방식을 떠올리면 된다. 다른 비즈니스 영역에서도 핵심 고객 관리자가 VIP 고객과 개인적인 관계를 유지하는 형태를 많이 발견할 수 있다.

셀프서비스

이 경우 기업은 고객들과 직접적인 관계를 유지하지 않는다. 다만 고객이 스스로 니즈를 해결하도록 필요한 모든 수단을 제공한다.

자동화 서비스

이 방식은 조금은 더 섬세한 셀프서비스 방식과 자동화 프로세스를 혼합한 것이다. 예를 들어 개인별 온라인 프로파일을 통해 고객에게 맞춤형 서비스를 제공한다. 개별 고객의 특징을 인식해 주문을 할 수 있게 해주거나 거래 관련 정보를 제공하는 자동화 서비스도 가능하다. 취향별 도서나 영화를 추천해주는 서비스 처럼, 제대로만 된다면 개별 어시스트와 유사한 효과를 낼 수도 있다.

커뮤니티

기업들은 점점 더 활발하게 기준 고객이나 잠재 고객과 밀접한 관례를 맺기 위한 방법으로 유저 커뮤니티를 활용하고 있다. 유저들은 온라인 커뮤니티 등을 통해 지식을 교환하고 서로의 문제를 해결해주는 데 도움을 주기도 한다. 기업의 입장에서는 커뮤니티를 통해 고객을 더 잘 이해할 수 있다. 거대 제약회사 글락소스미스클라인은 처방전이 필요 없는 체중감량제 알리를 출시했을 때 전용 온라인 커뮤니티를 개설했다. 성인 비만환자들이 직면한 어려움에 대한 이해를 높임으로써 고객의 기대에 더욱 활발히 부응하고자 한 노력이었다. 

코-크리에이션

많은 기업들이 고객들과 함께 가치를 창조하기 위해 전통적인 '고객-벤더'관례를 넘어서고 있다. 아마존닷컴은 고갣를이 창조해낸 리뷰를 통해 다른 독자들에게 필요한 가치를 창출해냈다. 신제품의 디자인 과정에 소비자를 개입시키는 기업도 있다. 더욱 적극적인 경우로는 유투브 닷컴 처럼 고객 스스로 컨탠츠를 창조해내도록 유도하는 비즈니스 모델을 꼽을 수 있다.

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비즈니스 모델의 탄생

저자

알렉산더 오스터왈더 지음

출판사

타임비즈 | 2011-10-01 출간

카테고리

경제/경영

책소개

지금 당신의 비즈니스를 재발명하라!비즈니스 모델의 원천에 대한 ...